ServScore - Verfahren zur Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen im Maschinenbau
(IPA-IAO Forschung und Praxis; 517) Zugl.: Stuttgart, Univ., Dissertation, 2011

Der Anteil von Dienstleistungen am Umsatz im produzierenden Gewerbe nimmt zu. Unternehmen sehen in der Etablierung oder der Ausweitung des Dienstleistungsgeschäfts eine Chance zur Sicherung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Produktbegleitende Dienstleistungen werden als Instrument der Produktdifferenzierung genutzt, um die Marktposition und den Markterfolg des Unternehmens zu stärken. Die umfassende und gezielte Einbeziehung von produktbegleitenden Dienstleistungen in das Leistungsspektrum kann die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern. Darüber hinaus können produktbegleitende Dienstleistungen dazu genutzt werden, Feedback zu erheben und damit zur Verbesserung der Primärprodukte beizutragen.

Viele neue produktbegleitende Dienstleistungen scheitern jedoch. Sie werden unsystematisch und am Markt vorbei entwickelt. Um sich Wettbewerbsvorteile schaffen zu können, müssen innovative produktbegleitende Dienstleistungen jedoch stringent entwickelt und erfolgreich auf dem Markt platziert werden. Es bedarf einer exzellenten Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen. Produzierende Unternehmen müssen ihre Fähigkeiten einfach einschätzen können, um sie zielgerichtet zu verbessern.

Ziel dieser Arbeit ist die Konzeption und Validierung eines geeigneten Verfahrens zur Messung und Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen von Unternehmen. Dieses neue Verfahren soll das Unternehmen mit geringem Zeitaufwand und wenigen methodischen Vorkenntnissen in die Lage versetzen, ohne externe Hilfe eine Selbstbewertung durchzuführen.

Das entwickelte Modell beinhaltet ganzheitlich die für die Bewertung der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen relevanten Erfolgsfaktoren. Aus dem Innovationsmanagement und dem Service Engineering wurden 45 Erfolgsfaktoren gewonnen, die auf neun Dimensionen verteilt sind. Unternehmen bewerteten Aussagen zu den Erfolgsfaktoren. Auf dieser Basis wird ein absoluter Reifegrad ermittelt. Die Daten des zu bewertenden Unternehmens werden dann mit der Benchmarking-Datenbasis verglichen. Daraus wird ein relativer Reifegrad ermittelt. Dieser korrespondiert mit dem Rangplatz des absoluten Reifegrads des zu bewertenden Unternehmens im Vergleich zu den Reifegraden der Vergleichsunternehmen. Erste Handlungsoptionen werden auf Basis der Bewertung aufgezeigt und ergänzen die Bewertung.

Zur Validierung des Verfahrens wurde geprüft, ob die 103 befragten Maschinenbauunternehmen die verwendeten Erfolgsfaktoren, respektive Indikatoren, für ihre Situation als relevant einschätzen. Die Unternehmen bestätigten die Relevanz der Erfolgsfaktoren und damit auch die des Gesamtscores. Weiterhin wurde getestet, ob die verwendeten Indikatoren und die daraus berechneten Indizes, einschließlich des Hauptindexes ServScore, erfolgsrelevant sind. Als Erfolgsmaße wurden dabei Umsatz- und Mitarbeiterwachstum herangezogen. Es konnte gezeigt werden, dass die auf Basis des Verfahrens ermittelte Hauptkennzahl mit dem Umsatzwachstum sowie mit dem Mitarbeiterwachstum positiv korreliert. Somit kann das Verfahren als validiert betrachtet werden.

Durch die erstmalige Verbindung eines Reifegradmodells und eines Benchmarking-Ansatzes mittels einer Selbstbewertung für den Bereich der Innovationsfähigkeit für produktbegleitende Dienstleistungen wurde ein Verfahren geschaffen, welches Unternehmen einen umfassenden und transparenten Überblick über die Stärken und Schwächen von Unternehmen gibt.


Fraunhofer IAO
Thorsten Rogowski
Heimsheim 2011
Jost-Jetter
174 Seiten
ISBN 978-3-939890-88-1

Euro 44,00
(Preis incl. Mwst., zzgl. Porto und Verpackung: Pauschal € 5,-/Posten)

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