Anforderungsanalyse für produktbegleitende Dienstleistungen (IPA-IAO Forschung und Praxis; 458). Zugl.: Stuttgart, Univ., Dissertation, 2007

Eine hohe Qualität und Anforderungsorientierung produktbegleitender Dienstleistungen wird für die erfolgreiche Differenzierung von Unternehmen immer bedeutender. Die vorliegende Arbeit präsentiert deshalb ein Verfahren zur Anforderungsanalyse, das eine Verfeinerung des Service Engineering-Prozesses, speziell für die Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen, darstellt. Es integriert alle notwendigen Aktivitäten mit Unterstützung von Methoden und Werkzeugen und ist flexibel einsetzbar. Als Ergebnis werden die Anforderungen einschließlich spezifizierter Leistungsniveaus in strukturierter Weise für die Konzeptionsphase bereitgestellt.

Als Basis wurden die relevanten Rahmenbedingungen sowie insbesondere existierende Ansätze zur Anforderungsanalyse aus den Bereichen der Sachgut-, Software- und Dienstleistungsentwicklung untersucht. Ergänzend wurde auch der Stand der Praxis mit einer Breitenerhebung beleuchtet, wobei die Antworten von 162 Unternehmen zu abgesicherten quantitativen Ergebnissen führten. In einem Workshop mit Unternehmensexperten wurden diese Ergebnisse zusätzlich mit qualitativen Informationen vertieft. Insgesamt wurden im Stand der Technik deutliche Defizite festgestellt.

Der Ansatz für das Verfahren zur Anforderungsanalyse wird aus sechs zentralen Forderungen abgeleitet. Er beinhaltet ein Vorgehensmodell für die Anforderungsanalyse, das alle notwendigen Arbeitsschritte detailliert in einer sinnvollen Reihenfolge vorgibt und geeignete Methoden und Werkzeuge zur Unterstützung integriert. Damit wird sichergestellt, dass die Rahmenbedingungen berücksichtigt werden, die Vollständigkeit und Konsistenz der Anforderungen von internen und externen Stakeholdern unterstützt wird und eine geeignete Dokumentation für den weiteren Entwicklungsprozess erfolgt. Zu diesem Zweck wurden geeignete Elemente identifiziert, aus Konstruktion und Softwareentwicklung übertragen und verbleibende Lücken durch die Konzeption neuer Methoden und Werkzeuge geschlossen.

Umgesetzt wird der Ansatz in einem konfigurierbaren Vorgehensmodell, das Module für die einzelnen Aktivitäten in den sechs Hauptschritten Definition der Rahmeninformationen, Anforderungsermittlung, Anforderungsstrukturierung, Transformation in Designanforderungen, Anforderungsdokumentation und Anforderungsprüfung enthält. Der gesamte Prozess der Anforderungsanalyse wurde als ereignisgesteuerte Prozesskette modelliert. Ein Konfigurator unterstützt die individuelle Gestaltung des Prozesses anhand der wichtigsten Kriterien, die mit sechs Fragen abgeprüft werden. Automatisch liefert der Konfigurator als Empfehlung einen Referenzprozess sowie geeignete Methoden und Werkzeuge.

Als definierte Schnittstelle beim Einstieg in die Phase der Anforderungsanalyse wurde ein Rahmendokument entwickelt. Um die Vollständigkeit der Anforderungen zu unterstützen, wurden Checklisten für Stakeholder und Einflussfaktoren erarbeitet sowie ein Anforderungskatalog für produktbegleitende Dienstleistungen entwickelt. Zur quantitativen Spezifizierung der Designanforderungen wurde ein Verfahren zur Ermittlung des Erwartungsprofils mittels eines Self Assessment konzipiert. Damit wird sichergestellt, dass sich das Leistungsniveau an den Kundenerwartungen orientiert. Für die Gesamtheit aller Anforderungen mit ihren zugehörigen Attributen wurde ein hierarchisches Anforderungsmodell in drei Schichten definiert und zur übersichtlichen Dokumentation für den weiteren Entwicklungsprozess eine Anforderungsliste entwickelt.

Das Verfahren wurde in einem Evaluationsprojekt vollständig umgesetzt und hat sich als gut anwendbar erwiesen. In Relation zur gesamten Entwicklung war der Aufwand angemessen. Die Erfüllung der sechs aufgestellten Forderungen wurde systematisch überprüft und festgestellt, dass die Defizite im Stand der Technik mit der erarbeiteten Vorgehensweise und den neu entwickelten Instrumenten beseitigt werden. Darüber hinaus wurde das Verfahren von ausgewählten Experten aus praktischer Sicht beurteilt. In Bezug auf alle Kriterien konnte eine Verbesserung gegenüber dem Status Quo erzielt werden, in der Hälfte der Kriterien wurde dem Vorgehen sogar eine deutliche Verbesserung bescheinigt.

Fraunhofer IAO
Christian van Husen
2007
Heimsheim
Jost-Jetter
187 Seiten
ISBN 3-939890-12-X


Euro 44,00
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